Compreender a proteção do consumidor: Porque é que as empresas devem fazer mais em 2021

A Which? é uma organização de consumidores do Reino Unido que luta pelos direitos do comprador comum. Ou seja, tu e eu. Recentemente, no GOSS-2021(link) organizado pela ScamAdviser, Katie Lips, da Which?, salientou a razão pela qual se concentram tanto nas perdas financeiras como nos danos emocionais sofridos pelos consumidores.

Talvez não se surpreenda que ser vítima de uma burla tenha impactos emocionais negativos:

• Perda de confiança, sentimento de vulnerabilidade (20%)
• Ansiedade e ataques de pânico (10%)
• Depressão (5%)
• Insónias (5%)

Depois, a questão torna-se interessante: determinar o valor financeiro do impacto emocional de uma vítima de burla. A queda média no bem-estar emocional é equivalente a £2.509 - £3.684 por ano por vítima. Compare este valor com a perda financeira média de 600 libras por ano por vítima de burla. Depois, calcule que, anualmente, ocorreram 3,7 milhões de incidentes de fraude em 2019-2020.

Portanto, os consumidores merecem mais, porque não só perdem dinheiro como também o seu bem-estar emocional é prejudicado. Isto tem implicações nas suas horas de trabalho efectivas e nas necessidades de cuidados médicos, que lhes custam muito mais.

Os consumidores merecem ser protegidos. No entanto, esperamos que os consumidores detectem as burlas e as denunciem! Este é um grande pressuposto que tem vários problemas:

Os consumidores não conseguem detetar as burlas!

O que pode ser um choque para si é que um inquérito recente da ScamAdviser revelou isso mesmo. Embora a maioria dos consumidores tenha afirmado que era capaz de detetar/descobrir as burlas, continuaram a dizer que foram burlados.

A Which? fez um inquérito aos utilizadores do Facebook para ver se conseguiam detetar anúncios falsos. Chegaram a uma conclusão semelhante:

• Dos 13 participantes com elevada confiança, 8 identificaram incorretamente pelo menos uma publicação fraud ulenta como legítima. O número médio de mensagens mal identificadas foi de 3.
• Dos 22 participantes com confiança média, 13 identific aram erradamente uma publicação fraudulenta como legítima . O número médio de mensagens identificadas incorretamente é de 2.
• Dos 13 participantes com confiança baixa, 9 identificaram erradamente uma mensagem fraudulenta como legítima. O número médio de mensagens mal identificadas foi de 3.

Os consumidores estão ocupados!

Deveria haver mais salvaguardas para proteger os consumidores quando vão às compras ou simplesmente navegam na Internet. Pedir-lhes que identifiquem as burlas enquanto desfrutam da Internet parece ser pedir demasiado. Quando estão em modo de compras, estão em modo de compras e não em modo de deteção de burlas!

Denunciar as burlas e fazer um acompanhamento para obter resultados é também outra má premissa. O tempo é precioso e os consumidores parecem ter coisas melhores para fazer. De facto, deveria haver alguém a olhar pelos consumidores, não é verdade?

A abordagem atual não funciona

A atual abordagem "whack-a-mole" não está a funcionar. Até agora, a ação comum adoptada para travar os burlões tem sido a seguinte

• O consumidor denuncia uma burla
• A autoridade verifica o mau sítio Web ou o anúncio,
• O sítio/anúncio é retirado do ar.

No entanto, as burlas continuam, porque os burlões substituem rapidamente alguns nomes, fotografias de produtos e domínios e, depois, continuam a sua onda de burlas! Esta abordagem não está a funcionar.

O que é que as empresas e as partes interessadas podem fazer?

As empresas precisam de adotaruma abordagem que lhes permita conhecer melhor os seus clientes. Assim, poderão protegê-los melhor.

É necessário fazer mais para além de eliminar os sítios Web de burlões através de denúncias de burlas. E se as empresas fossem mais transparentes naidentificação dos maus actores e os impedissem de utilizar as suas plataformas? Isso seria certamente um fator de mudança.

Se as empresas pudessem partilhar mais as suas informações, haveria um esforço mais forte e mais coordenado para bloquear os burlões fora do alcance dos seus consumidores.

Este é um apelo às empresas e às organizações de consumidores para que considerem a possibilidade de alterar a sua abordagem no combate às burlas. É possível fazer mais para proteger os consumidores de forma pró-ativa do que deixá-los suportar a maior parte do trabalho de se protegerem contra as burlas em linha. Já vimos que os consumidores não são bons nisso!

Aqui está o vídeo com estas ideias.