Comprender la protección de los consumidores: Por qué las empresas deben hacer más en 2021

Which? es una organización de consumidores británica que lucha por los derechos del comprador habitual. Es decir, usted y yo. Recientemente, en el GOSS-2021(enlace) organizado por ScamAdviser, Katie Lips de Which? destacó por qué se centran tanto en las pérdidas económicas como en el daño emocional que sufren los consumidores.

Puede que no le sorprenda que ser víctima de una estafa provoque impactos emocionales negativos:

• Pérdida de confianza, sensación de vulnerabilidad (20%)
• Ansiedad y ataques de pánico (10%)
• Depresión (5%)
• Insomnio (5%)

Entonces la cosa se pone interesante: determinar el valor financiero en el impacto emocional de una víctima de estafa. El descenso medio del bienestar emocional equivale a entre 2.509 y 3.684 libras al año por víctima. Compárese con la pérdida financiera media de 600 libras al año por víctima estafada. Luego calcule que anualmente se produjeron 3,7 millones de incidentes de fraude en 2019-2020.

Por lo tanto, los consumidores merecen algo mejor porque no solo pierden dinero, sino que su bienestar emocional también se ve perjudicado. Esto repercute en sus horas efectivas de trabajo y en sus necesidades de atención médica, que les cuestan mucho más.

Los consumidores merecen estar protegidos. Sin embargo, ¡esperamos que los consumidores detecten las estafas y las denuncien! Esta es una gran suposición que tiene varios problemas:

Los consumidores no pueden detectar las estafas.

Lo que puede sorprenderle es que una encuesta reciente de ScamAdviser así lo revele. Aunque la mayoría de los consumidores afirmaron que eran capaces de detectar/descubrir las estafas, también dijeron que habían sido estafados.

Which? realizó su propia encuesta entre los usuarios de Facebook para ver si eran capaces de detectar los anuncios falsos. Llegaron a una conclusión similar:

• De 13 participantes con un alto nivel de confianza, 8 identificaron erróneamente al menos un anuncio fraudulento como legítimo. La media de mensajes mal identificados fue de 3.
• De 22 participantes con un nivel de confianza medio, 13 identificaron erróneamente un mensaje fraudulento como legítimo . La media de mensajes mal identificados es de 2.
• De los 13 participantes con un nivel de confianza bajo, 9 identificaron erróneamente un mensaje fraudulento como legítimo. La media de mensajes mal identificados fue de 3.

Los consumidores están ocupados.

Debería haber más salvaguardias para proteger a los consumidores cuando entran en Internet para comprar o simplemente navegar. Encargarles que detecten las estafas mientras disfrutan de Internet parece pedir demasiado. Cuando están comprando, están comprando, no detectando estafas.

Denunciar las estafas y hacer un seguimiento para obtener resultados también es otra mala suposición. El tiempo es oro y los consumidores parecen tener cosas mejores que hacer. Debería haber alguien ahí fuera que velara por los consumidores, ¿no?

El enfoque actual no funciona

El enfoque actual no funciona. Hasta ahora, la acción habitual para detener a los estafadores ha sido:

• El consumidor denuncia una estafa
• La autoridad verifica el sitio web o anuncio fraudulento,
• El sitio o anuncio se retira.

Sin embargo, las estafas continúan porque los estafadores sustituyen rápidamente algunos nombres, fotos de productos y dominios, y luego continúan con su oleada de estafas. Este enfoque no funciona.

¿Qué pueden hacer las empresas y las partes interesadas?

Las empresas deben adoptarun enfoque que les permita conocer mejor a sus clientes. Así podrán protegerlos mejor.

Hay que ir más allá de la eliminación de sitios web de estafadores mediante denuncias. ¿Y si las empresas fueran más transparentes a la hora deidentificar a los malos actores y bloquearles el uso de sus plataformas? Sin duda, eso cambiaría las reglas del juego.

Si las empresas compartieran más su inteligencia, habría un esfuerzo más fuerte y coordinado para bloquear a los estafadores fuera del alcance de sus consumidores.

Este es un llamamiento a las empresas y a las organizaciones de consumidores para que consideren la posibilidad de modificar su enfoque de la lucha contra las estafas. Se puede hacer más de forma proactiva para proteger a los consumidores que dejándoles cargar con la mayor parte de la protección contra las estafas en línea. Es algo en lo que hemos visto que no son buenos.

Aquí está el vídeo con estas ideas.