Comprendre la protection des consommateurs : Pourquoi les entreprises devraient en faire plus en 2021

Which ? est une organisation britannique de défense des consommateurs qui se bat pour les droits des acheteurs ordinaires. C'est-à-dire vous et moi. Récemment, lors de la conférence GOSS-2021(link) organisée par ScamAdviser, Katie Lips, de Which ?, a expliqué pourquoi l'organisation se concentre à la fois sur les pertes financières et les préjudices émotionnels subis par les consommateurs.

Vous ne serez peut-être pas surpris d'apprendre que le fait d'être victime d'une escroquerie a des répercussions négatives sur le plan émotionnel :

• Perte de confiance, sentiment de vulnérabilité (20 %)
• Anxiété et crises de panique (10 %)
• Dépression (5 %)
• Insomnie (5 %)

C'est ensuite que les choses deviennent intéressantes : il s'agit de déterminer la valeur financière de l'impact émotionnel d'une victime d'escroquerie. La baisse moyenne du bien-être émotionnel équivaut à 2 509 à 3 684 livres sterling par an et par victime. Comparez ce chiffre à la perte financière moyenne de 600 livres sterling par an et par victime d'une escroquerie. Calculez ensuite que chaque année, 3,7 millions d'incidents de fraude se sont produits en 2019-2020.

Les consommateurs méritent donc mieux, car non seulement ils perdent de l'argent, mais leur bien-être émotionnel est également mis à mal. Cela a des conséquences sur leurs heures de travail effectives et sur leurs besoins en matière de soins médicaux, ce qui leur coûte beaucoup plus cher.

Les consommateurs méritent d'être protégés. Pourtant, nous attendons des consommateurs qu'ils repèrent les escroqueries et qu'ils les signalent ! Il s'agit là d'une grande hypothèse qui pose plusieurs problèmes :

Les consommateurs ne peuvent pas repérer les escroqueries !

Ce qui peut vous choquer, c'est qu'une enquête récente de ScamAdviser l'a révélé. Bien que la plupart des consommateurs aient déclaré être en mesure de détecter ou de repérer les escroqueries, ils ont tout de même affirmé avoir été victimes d'une escroquerie.

Which ? a mené sa propre enquête auprès des utilisateurs de Facebook pour savoir s'ils étaient capables de repérer les fausses publicités. Ils sont parvenus à une conclusion similaire :

• Sur 13 participants ayant un niveau de confiance élevé, 8 ont mal identifié au moins une annonce frauduleuse comme étant légitime. Le nombre moyen de messages mal identifiés était de 3.
• Sur les 22 participants ayant un niveau de confiance moyen, 13 ont mal identifié un message fra uduleux comme étant légitime. Le nombre moyen de messages mal identifiés est de 2.
• Sur les 13 participants ayant un niveau de confiance faible, 9 ont identifié à tort un message frauduleux comme étant légitime. Le nombre moyen de messages mal identifiés est de 3.

Les consommateurs sont occupés !

Il devrait y avoir plus de garanties en place pour protéger les consommateurs lorsqu'ils vont en ligne pour faire des achats ou simplement naviguer. Leur demander de repérer les escroqueries pendant qu'ils naviguent sur l'internet semble être une tâche trop lourde. Lorsqu'ils sont en mode shopping, ils sont en mode shopping et non en mode repérage d'arnaques !

Signaler des escroqueries et assurer un suivi pour obtenir un résultat est également une mauvaise hypothèse. Le temps est précieux et les consommateurs semblent avoir mieux à faire. Il devrait vraiment y avoir quelqu'un qui veille sur les consommateurs, n'est-ce pas ?

L'approche actuelle ne fonctionne pas

L'approche actuelle de type "whack-a-mole" ne fonctionne pas. Jusqu'à présent, l'action courante pour arrêter les escrocs a été la suivante :

• le consommateur signale une escroquerie
• L'autorité vérifie le mauvais site web ou la mauvaise publicité,
• Le site ou l'annonce est supprimé.

Pourtant, les escroqueries se poursuivent parce que les escrocs remplacent rapidement quelques noms, photos de produits et domaines, puis continuent leur course à l'escroquerie ! Cette approche ne fonctionne pas.

Que peuvent faire les entreprises et les parties prenantes ?

Les entreprises doivent adopterune approche qui leur permette de mieux connaître leurs clients. Elles pourront alors mieux les protéger.

Il faut aller plus loin que le démantèlement des sites web d'escrocs par le biais de signalements d'escroqueries. Et si les entreprises se montraient plus transparentes enidentifiant les mauvais acteurs et en les empêchant d'utiliser leurs plateformes ? Cela changerait certainement la donne.

Si les entreprises partageaient davantage leurs informations, il y aurait un effort plus fort et mieux coordonné pour bloquer les escrocs hors de portée des consommateurs.

Il s'agit d'un appel aux entreprises et aux organisations de consommateurs pour qu'elles envisagent de modifier leur approche de la lutte contre les escroqueries. Il est possible de faire plus pour protéger les consommateurs de manière proactive que de les laisser supporter la majeure partie de la protection contre les escroqueries en ligne. Nous avons constaté qu'ils ne sont pas doués pour cela !

Voici la vidéo qui présente ces idées.