Consumentenbescherming begrijpen: Waarom bedrijven meer moeten doen in 2021

Which? is een Britse consumentenorganisatie die opkomt voor de rechten van de gewone koper. Dat zijn jij en ik. Onlangs op de GOSS-2021(link) georganiseerd door ScamAdviser, benadrukte Katie Lips van Which? waarom zij zich richten op zowel de financiële verliezen als de emotionele schade geleden door consumenten.

Het zal je misschien niet verbazen dat het slachtoffer worden van oplichting leidt tot negatieve emotionele gevolgen:

• Verlies van vertrouwen, zich kwetsbaar voelen (20%)
• Angst en paniekaanvallen (10%)
• Depressie (5%)
• slapeloosheid (5%)

Dan wordt het interessant: het bepalen van de financiële waarde van de emotionele impact van een slachtoffer van oplichting. De gemiddelde daling in emotioneel welzijn staat gelijk aan £2.509 - £3.684 per jaar per slachtoffer. Vergelijk dit met het gemiddelde financiële verlies van £600 per jaar per slachtoffer dat wordt opgelicht. Bereken vervolgens dat er jaarlijks 3,7 miljoen fraude-incidenten plaatsvonden in 2019-2020.

Consumenten verdienen dus beter, want ze verliezen niet alleen geld, maar ook hun emotionele welzijn wordt geschaad. Dit heeft gevolgen voor hun effectieve werkuren en medische zorgbehoeften die hen veel meer kosten.

Consumenten verdienen het om beschermd te worden. Toch verwachten we van consumenten dat ze oplichting herkennen en melden! Dit is een grote aanname die verschillende problemen met zich meebrengt:

Consumenten kunnen oplichting niet herkennen!

Wat misschien als een schok voor je komt, is dat een recent onderzoek van ScamAdviser dit onthulde. Hoewel de meeste consumenten zeiden dat ze in staat waren om oplichting te detecteren/spotten, zeiden ze nog steeds dat ze werden opgelicht.

Which? deed zelf een onderzoek onder Facebook-gebruikers om te zien of ze nepadvertenties konden herkennen. Zij kwamen tot een vergelijkbare conclusie:

• Van de 13 deelnemers met een hoog zelfvertrouwen, identificeerden 8 ten minste één zwendelpost verkeerd als legitiem. Het gemiddelde aantal verkeerd geïdentificeerde berichten was 3.
• Van de 22 deelnemers met een gemiddeld vertrouwen, identificeerden 13 een zwendelbericht verkeerd als legitiem. Het gemiddelde aantal verkeerd geïdentificeerde berichten was 2.
• Van de 13 deelnemers met een laag vertrouwen, identificeerden 9 een frauduleus bericht verkeerd als legitiem. Het gemiddelde aantal verkeerd geïdentificeerde berichten was 3.

Consumenten hebben het druk!

Er zouden meer voorzorgsmaatregelen moeten zijn om consumenten te beschermen als ze online gaan winkelen of gewoon rondkijken. Hen opdragen om oplichting te herkennen terwijl ze genieten van het internet lijkt te veel gevraagd. Als ze in de winkelmodus zijn, zijn ze in de winkelmodus en niet in de modus om zwendel te spotten!

Oplichting melden en opvolgen om resultaat te krijgen is ook een slechte veronderstelling. Tijd is kostbaar en consumenten lijken wel wat beters te doen te hebben. Er zou toch iemand moeten zijn die op de consumenten let?

Huidige aanpak werkt niet

De huidige whack-a-mole aanpak werkt niet. Tot nu toe was de gebruikelijke actie om oplichters te stoppen:

• Consument meldt oplichting
• Autoriteit controleert de slechte website of advertentie,
• De site/advertentie wordt verwijderd.

Toch gaat de oplichting door omdat de oplichters snel een paar namen, productfoto's en domeinen vervangen en vervolgens doorgaan met hun oplichtingspogingen! Deze aanpak werkt niet.

Wat kunnen bedrijven en belanghebbenden doen?

Bedrijven moeteneen aanpak kiezenwaarmee ze hun klanten beter leren kennen. Dan kunnen ze hen beter beschermen.

Er moet meer worden gedaan dan het neerhalen van scammerwebsites door middel van scamrapporten. Wat als bedrijven transparanter zouden zijn in hetidentificeren van de slechte actoren en hen zouden blokkeren van het gebruik van hun platformen? Dat zou zeker een game-changer zijn.

Als bedrijven hun informatie meer zouden delen, zou er een sterkere en meer gecoördineerde inspanning zijn om oplichters buiten het bereik van hun consumenten te houden.

Dit is een oproep aan bedrijven en consumentenorganisaties om na te denken over een andere aanpak van de strijd tegen oplichting. Er kan meer proactief worden gedaan om consumenten te beschermen dan hen het grootste deel van de online bescherming tegen oplichting te laten dragen. We hebben gezien dat ze daar niet goed in zijn!

Hier is de video met deze inzichten.