Escroqueries sur les places de marché et les plates-formes

Il existe de nombreuses places de marché qui mettent en relation les vendeurs et les acheteurs d'un produit ou d'un service. On les distingue car elles ne garantissent pas toutes le même niveau de protection des clients. Les plus connues comme Aliexpress, Amazon, eBay, Etsy, Rakuten et d'autres offrent généralement un certain niveau de sécurité aux clients. Si une vente se passe mal ou si le vendeur ne livre pas les biens ou les services, le client peut prétendre au remboursement de son argent.

Toutefois, le droit à la rétrofacturation dépend également du moyen de paiement utilisé lors de la transaction. Par exemple, si vous avez payé le vendeur par virement bancaire au lieu d'utiliser les méthodes de paiement proposées par la place de marché, il est peu probable que vous ayez droit à un remboursement.

La distinction est également faite selon que vous avez acheté à un particulier ou à une entreprise. Si vous avez acheté auprès d'un commerçant ou d'un détaillant, vos intérêts sont protégés de la même manière que si vous aviez acheté sur n'importe quelle autre boutique en ligne.

Conseils pour acheter sur une place de marché en ligne

1. Le vendeur est-il une entreprise ou un particulier ? Vos droits sont mieux protégés si le vendeur est une entreprise.
   
   
2. Vérifiez si le vendeur a été certifié ou contrôlé par la place de marché.
   
   
3. Depuis combien de temps le vendeur est-il actif sur la plateforme ? Vend-il également sur d'autres places de marché et possède-t-il sa propre boutique en ligne ? Recherchez ses coordonnées (adresse complète, téléphone, adresse électronique). Ces éléments peuvent vous aider à déterminer le niveau de confiance que vous pouvez accorder au vendeur. Toutes les places de marché ne vérifient pas les vendeurs.
   
   
4. N'hésitez pas à communiquer avec le vendeur avant de passer votre commande via les services de messagerie disponibles. Levez vos doutes sur les questions que vous pourriez avoir concernant le produit, le service ou la livraison.
   
   
5. Quelles garanties la place de marché offre-t-elle aux consommateurs ? Offre-t-elle un remboursement si le produit est livré trop tard ou s'il n'est pas livré du tout ? Si le produit ou le service ne répond pas à vos attentes, pouvez-vous le retourner ? La place de marché propose-t-elle une résolution des litiges en cas de conflit entre vous et le vendeur ? Consultez notre section ci-dessous pour connaître les garanties offertes par les places de marché les plus populaires.
   
   
6. Quelles sont les conditions fixées par la place de marché pour ces garanties ? Êtes-vous obligé d'utiliser leur service de dépôt de paiement ? Les garanties ne s'appliquent-elles qu'à certains vendeurs ou à un certain type de produits ?
   
   
7. Vérifiez les avis des clients sur le vendeur. Ils sont généralement très représentatifs de l'expérience client offerte, et qui sera la vôtre une fois que vous aurez procédé à l'achat. Ces avis vous semblent-ils légitimes ? Un grand nombre d'avis très positifs dans un laps de temps très court peut être suspect.
   
   
8. Vérifiez la description du produit. Le produit est-il bien décrit ou manque-t-il des informations ?
   
   
9. Prenez note de la politique de retour. Le vendeur vous offre-t-il la possibilité d'échanger des produits ou de vous faire rembourser si vous changez d'avis ? Il est toujours préférable d'obtenir un remboursement par le biais du mode de paiement initial et non d'un bon d'achat ou d'un crédit en magasin, afin de ne pas être obligé d'acheter chez le même vendeur.
   
   
10. Utilise-t-il un service de livraison populaire ? Le délai de livraison correspond-il à vos attentes ? Assurez-vous que vous n'aurez pas à aller chercher le produit dans un endroit éloigné.
    
    
11. Où achetez-vous ? L'Union européenne dispose d'une réglementation stricte en matière de protection des consommateurs et les clients européens peuvent utiliser un service de règlement des litiges en ligne. Toutefois, si vous achetez à un acheteur situé en dehors de l'Union européenne, vous devrez vérifier la réglementation applicable dans votre zone géographique afin de connaître vos droits en tant que consommateur.
    
    
12. Utilisez le produit pendant un jour ou deux avant de confirmer la réception et de laisser un avis. Vous disposerez ainsi d'un délai pour demander un retour ou un remboursement en cas de mauvaise surprise.

Garanties des consommateurs par marché

Vous pouvez trouver ici vos garanties par place de marché, afin de mieux comprendre quels sont vos droits lorsque vous effectuez des transactions avec elles.

Aliexpress

Aliexpress est la branche de vente au détail d'Alibaba, où il est possible d'acheter des produits en petites quantités. Il est toujours important de vérifier les garanties offertes par un vendeur, en particulier lorsque celui-ci est étranger.

De nombreux vendeurs proposent leur propre série de garanties pour certains articles, vérifiez toujours si le produit qui vous intéresse en bénéficie ou non. Par exemple, les articles coûteux portant la mention "Garanti authentique" sont intégralement remboursés s'il s'avère qu'ils sont faux. Si l'étiquette "Garanti authentique" n'est pas présente, vous risquez de ne pas être remboursé.

Aliexpress propose un service de contestation au cas où vous ne seriez pas satisfait de la transaction ; toutefois, attendez toujours de recevoir les articles avant de déposer une plainte. En effet, comme vous n'avez qu'une seule chance de contester, certains vendeurs retardent volontairement la livraison. Dans ce cas, si vous vous plaignez avant d'avoir reçu les marchandises, la plainte portera sur le délai de livraison, et vous n'aurez pas d'autre chance si les produits sont de mauvaise qualité.

Consultez les garanties des consommateurs sur Aliexpress

Amazon

Lorsque vous passez une commande auprès d'un vendeur tiers sur Amazon, la garantie Amazon A-to-z vous protège et couvre à la fois la livraison dans les délais et l'état des produits. Si vous n'êtes pas satisfait de l'un ou l'autre, vous pouvez signaler le problème à Amazon, qui déterminera si vous avez droit à un remboursement.

Vous pouvez demander un remboursement au titre de la garantie A-to-z si l'une des conditions suivantes est remplie :

• Vous n'avez pas reçu votre colis et trois jours se sont écoulés depuis la date de livraison maximale estimée, ou le suivi indique une confirmation de livraison, la date la plus proche étant retenue.
• Vous avez reçu une commande différente de celle attendue et vous avez demandé un retour au vendeur.
• Vous avez renvoyé votre article en utilisant une méthode d'expédition avec suivi et le vendeur ne vous a pas remboursé.

Remarque : Amazon peut exiger que vous contactiez d'abord le vendeur et que vous attendiez une réponse ou que vous demandiez un remboursement après 48 heures.

Pour vérifier votre éligibilité, rendez-vous sur la page Demander un remboursement au titre de la garantie A-to-z.

Vous avez jusqu'à 90 jours après la date de livraison maximale estimée pour demander un remboursement au titre de la garantie A-to-z. La garantie A-to-z ne couvre pas les articles numériques, les paiements pour des services, les instruments à valeur stockée. En outre, si vous déposez une demande de remboursement auprès de votre fournisseur de paiement ou de votre banque, vous ne pourrez pas bénéficier d'un remboursement au titre de la garantie A-to-z.

Lire les garanties consommateurs d'Amazon

eBay

Pour s'assurer que tous les membres ont une bonne expérience sur eBay, la plupart des achats sont couverts par la garantie de remboursement d'eBay.

La garantie de remboursement d'eBay signifie que vous êtes protégé si l'article que vous avez commandé n'est pas arrivé, s'il est défectueux ou endommagé, ou s'il ne correspond pas à l'annonce.

Cette garantie s'applique dans les cas suivants

• vous n'avez pas reçu votre article
• vous recevez un article qui ne correspond pas à l'annonce
• vous recevez un article endommagé ou défectueux.
• Vous pouvez d'abord essayer de trouver un accord avec le vendeur, mais si ce n'est pas possible, vous pouvez demander à eBay d'intervenir et de vous aider.

Lire les garanties des consommateurs d'eBay

Etsy

Etsy propose également un service de résolution des litiges, à l'instar de ses concurrents. Il est conseillé d'essayer d'abord de résoudre le problème avec le vendeur et, si cela n'est pas possible, les clients peuvent faire appel à son service de résolution des litiges.

Pour signaler un problème concernant une commande :

• Connectez-vous à Etsy.com ou ouvrez l'application Etsy.
• Cliquez ou appuyez sur l'icône Votre compte
• Cliquez ou appuyez sur Achats et avis
• Cliquez sur Aide pour la commande à côté de la commande qui vous intéresse. Sur l'application Etsy, appuyez sur la commande qui vous intéresse, puis appuyez sur Aide pour la commande sous la commande.
• Cliquez ou appuyez sur "Message au vendeur
• Dans la zone de texte qui s'affiche, décrivez le problème au vendeur.
• Cliquez ou touchez l'icône de la flèche ou appuyez sur Entrée pour envoyer. Le vendeur sera informé du nouveau message et pourra y répondre.

Si vous avez quitté le site en tant qu'invité, répondez à l'accusé de réception dans votre courrier électronique pour contacter le vendeur.

Lire les garanties offertes aux consommateurs par Etsy

Marché Facebook

Étant donné que Facebook ne vérifie pas les produits qu'il autorise à être vendus sur sa plateforme, le meilleur conseil est de vérifier personnellement le produit avant d'effectuer une transaction.

Nous vous conseillons également de ne rien payer à l'avance, car cela peut facilement conduire à une transaction inachevée. Si vous avez des doutes sur le vendeur ou le produit, ou si l'offre semble trop belle pour être vraie, envisagez de trouver un autre vendeur en qui vous pouvez avoir confiance.

Si vous achetez un produit défectueux, même si vous avez le droit d'être remboursé puisque le vendeur est en rupture de contrat, Facebook ne peut pas garantir le remboursement (il n'offre pas non plus d'interface de paiement). Dans ce cas, il est conseillé de faire des captures d'écran de la conversation, de signaler le vendeur à Facebook et de signaler également le délit à la police.

Lire les garanties offertes aux consommateurs par Facebook Marketplace

Rakuten

Rakuten offre la garantie Worry-Free, qui implique qu'ils s'assureront de votre satisfaction lorsque vous ferez des achats sur leur place de marché. Comme toute autre place de marché, il est conseillé d'essayer d'abord de résoudre le problème avec le vendeur. Toutefois, si cela n'est pas possible ou si le vendeur ne réagit pas dans les deux jours ouvrables, vous pouvez contacter Rakuten, qui prendra contact avec le marchand pour résoudre le problème le plus rapidement possible.

Rakuten garantit la résolution du problème même si le vendeur n'est pas disposé à le faire. Il peut s'agir d'un remboursement partiel ou total, en fonction du cas et des circonstances.

La garantie Worry-Free ne couvre pas :

• Les litiges liés aux cartes de crédit : Si vous avez demandé à la société émettrice de votre carte de crédit de contester le montant facturé par Rakuten, vous ne pouvez pas soumettre de réclamation au titre de la garantie sans souci.
  
  
• Les réclamations des transporteurs : Lorsque les clients refusent leur envoi ; lorsque les commandes sont livrées à la mauvaise adresse en raison d'une erreur du client ; lorsque les clients renvoient les commandes à leurs propres frais et que les envois sont perdus pendant le transport.
  
  
• Frais de retour : Frais encourus par les clients lorsqu'ils retournent un article pour cause de remords de l'acheteur ou de changement d'avis ; frais encourus par les clients lorsqu'ils retournent des articles non défectueux en l'absence d'erreur de commande.
  
  
• Réclamations au titre de la garantie : Les articles qui ne sont pas couverts par la politique de retour du vendeur lorsque la garantie du fabricant s'applique et n'a pas expiré ; les articles pour lesquels la garantie du fabricant a expiré.
  
  
• Erreurs d'expédition : Lorsque les commandes ne sont pas expédiées ou lorsqu'elles sont expédiées de façon incomplète (pas tous les articles figurant sur le bordereau d'expédition), les clients peuvent prétendre à l'annulation de leur commande et/ou à un remboursement intégral.

Lire les garanties du consommateur Rakuten

Résolution des litiges en ligne dans l'Union européenne

Si vous n'êtes pas satisfait du service de résolution ou des performances de la place de marché elle-même et que vous êtes originaire de l'Union européenne, vous pouvez utiliser le portail de résolution des litiges en ligne de l'Union européenne. En fonction du problème et des circonstances, ils vous conseilleront également sur ce qu'il convient de faire et sur la manière de procéder.